Contrôler sa e-réputation

avec FairGuest

De nos jours, la réputation en ligne d’un établissement touristique est un critère décisif pour les voyageurs : 8 clients internationaux sur 10 consultent les avis avant de réserver un hébergement, une activité ou un restaurant, et près de 70 % ajustent leur choix en fonction des retours d’autres utilisateurs.

Pour aider les professionnels locaux à mieux piloter leur e-réputation et valoriser leur image, Nouvelle-Calédonie Tourisme met à disposition FairGuest, un outil simple et performant pour centraliser, analyser et mettre en avant les avis clients. Voici comment en tirer pleinement parti pour renforcer la crédibilité et la visibilité de votre établissement.

Pourquoi gérer sa e-réputation ?

Votre e-réputation reflète l’image que véhiculent les contenus publiés à votre sujet sur Internet : avis clients, commentaires sur les réseaux sociaux, évaluations sur les plateformes de réservation…

Or, qu’on le veuille ou non, de nos jours, un avis client est bien plus qu’un simple commentaire subjectif. Il est perçu par le voyageur comme un contenu crédible, authentique et influent, souvent plus convaincant qu’un message publicitaire.

Bien gérer votre e-réputation est donc essentiel pour :

Renforcer votre visibilité sur les moteurs de recherche
Inspirer confiance aux voyageurs potentiels
Comprendre les attentes pour améliorer vos services
Valoriser les retours positifs pour vous démarquer

Que faire des avis clients ?

Valoriser les avis positifs
- Remerciez rapidement et chaleureusement le client
- Mentionnez un détail de son commentaire
- Invitez-le à revenir ou à partager l’expérience
- Partagez ces avis sur vos supports (site, réseaux sociaux, communication interne) pour motiver votre équipe et inspirer d’autres visiteurs.
Exemple : « Merci pour votre retour enthousiaste ! Nous sommes ravis que notre petit déjeuné vous ait tant plu. Au plaisir de vous accueillir de nouveau très bientôt. »
Réagir aux avis négatifs
- Analysez attentivement l’avis puis répondez rapidement
- Restez calme, courtois et professionnel
- Montrez que vous écoutez et prenez les remarques au sérieux
- Présentez vos excuses si nécessaire et proposez une solution concrète
- Utilisez le retour pour ajuster et améliorer vos services.
Exemple : « Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été satisfaisante. Votre retour est précieux et nous permet de nous améliorer. Contactez-nous pour que nous puissions en discuter. »
Encourager les commentaires favorables
- Repérez les clients satisfaits à la fin de leur expérience
- Incitez-les à partager leur avis en ligne sur votre fiche APIDAE (site B2C) ou vers des sites comme TripAdvisor
- Facilitez la démarche en mettant à disposition une tablette, un QR code ou en envoyant un email de satisfaction
Un flux régulier d’avis récents contribue à améliorer votre note moyenne et votre image en ligne.

Comment fonctionne FairGuest ?

FairGuest pour les Professionnels du Tourisme

La solution digitale FairGuest, adoptée par Nouvelle-Calédonie Tourisme et ses partenaires, facilite chaque étape du traitement des avis.

1- Collecte

FairGuest centralise les commentaires déposés sur plus de 20 plateformes majeures (TripAdvisor, Google, Booking, Yelp, Facebook…) ainsi que sur les sites de promotion touristique. Toute structure ayant reçu au moins 10 avis sur les 36 derniers mois peut être intégrée au dispositif.

2- Notation

Une note moyenne consolidée et une synthèse des avis sont générées automatiquement. Elles s’affichent sur la fiche APIDAE de chaque établissement — visible sur nouvellecaledonie.travel et les sites partenaires — pour orienter les voyageurs dans leur planification.

3- Modération

À chaque nouvel avis, vous recevez une alerte. Vous pouvez y répondre directement via l’interface. Une modération est assurée par NCT ou les offices de tourisme pour garantir la qualité et la pertinence des contenus.

4- Analyse

Toutes les données sont analysées par NCT et restituées sous forme de tableaux de bord généraux. Ces indicateurs alimentent l’observatoire du tourisme et permettent de suivre la satisfaction client en temps réel.

Comment utiliser FairGuest concrètement ?

Obtenez vos accès
Vous venez de créer un établissement ou souhaitez accéder à vos données FairGuest ? Contactez NCT pour être référencé et activez votre compte Start.
Intégrez le widget à votre site internet
Demandez à votre webmaster d’ajouter le widget FairGuest en quelques clics pour afficher vos avis directement sur votre site.
Mettez en avant vos meilleurs avis
Rassurer les futurs clients en affichant fièrement votre note moyenne et les retours les plus élogieux, mis à jour automatiquement.
Collectez plus d’avis sur place
Utilisez la fonction Collecte InSitu (tablette, QR code, mailing…) pour inviter vos clients à laisser un avis avant leur départ.
Suivez votre e-réputation
Consultez à tout moment votre tableau de bord pour suivre l’évolution de votre image en ligne, avec un historique sur plus de 10 ans.